建立完善、规范的大件（装修）垃圾收运处置体系，是生活垃圾分类工作必不可少的关键一环。2021年初，温州市鹿城区在实施环卫一体化项目与上线垃圾分类“智慧环卫”平台的基础上，利用鹿城垃圾分类公众号，推出大件（装修）垃圾在线预约（有偿）收运服务。通过“政府搭建平台、整合专业服务、满足市民需求”的方式，构建起市民与市场之间的“供需”桥梁，探索出一套借助市场力量，破解大件（装修）垃圾收运难题的创新模式。

以环卫一体化为契机整合市场，制定规范收运企业名单

自2021年1月，温州市鹿城区环卫一体化项目正式实施以来，鹿城中心城区8个街道范围内的市容环卫及清扫保洁作业，将由4家专业城市“管家”企业提供全方位的市容环卫清扫保洁服务。以此为契机，鹿城区坚持以“三个重点”整合全区大件（装修）垃圾收运行业，制定首批专业服务企业名单。

重点明确收运企业“职责”。在全区保洁一体化方案中，要求项目服务企业需对城区范围内的无主装潢（建筑）垃圾进行清运的规定。结合该项规定鹿城区综合行政执法局对中心8个街道的大件（装修）垃圾收运服务市场进行了前期排查摸底，并认真分析群众在大件（装修）收运服务中可能遇到的收运对象无资质、乱收费以及违规偷倒等“乱象”的困扰，对这些“乱象”进行梳理后，重点明确了4家一体化项目服务企业作为中心城区大件（装修）垃圾收运首批服务供应商职责，为下一步推广专业可靠的大件（装修）垃圾收运服务打下坚实基础。

重点强调收运队伍“规范”。整合收运市场，建立行业秩序的前提下，鹿城区要求入围首批收运名单的4家企业，完成收运队伍“规范化”建设。分别对收运服务人员进行专业培训，收运设备更新升级以及成立专门负责大件（装修）收运服务的公司部门，构架起一个满足市区8个街道范围内的市民需求。截至目前，鹿城中心城区8个街道，基本实现专业队伍、专业车辆、专业服务的大件（装修）垃圾收运体系。4家收运企业针对人员专门培训指导60多场，投入投入各类新型电动保洁车辆300多辆。

重点关注收运费用“亲民”。为保障正规有效的大件（装修）垃圾预约收运模式长期运营，制定“亲民”的收运价格清单很重要。这不仅是每一位市民在接受服务前最关心的事情，更影响着企业能否长期有效提供收运服务的关键。为此，鹿城区综合行政执法局多次召开讨论会，就大件（装修）垃圾收运价格清单问题进行深入研究，在经过与企业就人工支出、车辆耗损、额外搬运等多种情况的评估之后，初步为整个收运服务的收费工作定下一个“基准点”，整体收运价格低于市场价80%左右，为广大市民提供一张“亲民、便民、惠民”的大件（装修）垃圾收运价目表。

以环卫数字化为依托连接供需，减少服务双方沟通成本

2021年4月鹿城“智慧环卫”暨垃圾分类在线平台上线以来，结合鹿城垃圾分类微信公众号，为连接市民需求与专业服务提供了“数字化”协商平台。由政府相关部门牵头确认企业大件（装修）垃圾收运服务资质与能力，并由官方平台为依托，让市民能接受服务时更加放心，大大减少服务双方在“信任”上所需要的沟通成本。

企业服务资质在线“晒证”。通过鹿城“垃圾分类”微信公众号平台，市民只需要关注并登陆公众号，就可以详细了解到经过环卫一体化后的正规大件（装修）垃圾收运企业的具体名单，并且能在准确输入自己的实际地址与具体信息内容后，能够迅速获得离你最近的收运服务企业信息。目前，公众号预约服务平台以市民所在辖区地点，按照“就近推送”原则进行服务配单，下一步还将计划推出更能满足市民定制需求的收运服务。

服务热线专人负责“接单”。市民在输入需求信息内容后，平台会立即将订单信息发送给企业主管部门，企业会有专人第一时间与下单市民取得联系，在核实信息之后，根据市民要求，安排收运服务队工作人员上门在此确认，并在达成服务费用之后，进行具体的收运服务。整个收运服务过程，企业都会有专门人员、专业队伍、专用车辆进行上门大件（装修）垃圾收运。

收运全程图文信息“存档”。每一次大件（装修）垃圾预约收运服务中，从市民下单时的信息填写，到确认服务时的信息核实，再到服务完成时的处理结果，都会通过图文信息的形式上传到鹿城“智慧环卫”平台。这些存档的信息不仅是作为每次收运服务完成的记录，更重要的是通过不断地积累，形成一个城区大件（装修）垃圾收运大数据库，为政府管理与企业服务提供一个有效的分布“热力图”，让下一步管理、服务提供更有针对性的导向。一个多月的运行，平台预约信息143条，上门协商56件，确认收运服务44起，服务完成率78.6%，清运大件（装修）垃圾240多个立方，重量近848gk。

以群众满意度为标准健全机制，确保优企准入劣者淘汰

随着，鹿城区大件（装修）垃圾在线预约服务的关注度与使用量的不断上升，对这项工作也提出了更多的要求。因此，建立健全完善的用户反馈满意度机制，对于鹿城区大件（装修）垃圾在线预约收运服务提升至关重要。

把牢企业准入标准，为市民提供更多优质服务。作为一项全新的垃圾分类服务新模式，对于各类环卫服务企业来说也是一次新机遇，让很多企业看到了这片新市场中存在的价值和潜力。下一步，鹿城区综合行政执法局会继续坚持较高的准入标准，邀请更多有实力、高水平的大件（装修）垃圾收运企业入驻平台，为广大市民提供更多的优质选择。

畅通监督反馈渠道，为管理提供更多参考信息。服务好不好，用户体验最值得参考。鹿城区综合行政执法局将继续利用数字化平台，为接受收运服务的市民提供更多监督反馈的渠道，并配合每月随机电话回访抽查，为下一步管理工作提供多角度、多方面的有效参考。截至目前，电话回访率80%，市民服务满意度100%。

健全末位退出机制，为服务提供更多提升机会。保持大件（装修）垃圾收运预约服务平台的竞争性，才能更有效的提升服务质量与水平。为此，下一步鹿城区综合行政执法局将推出末位退出机制，对市民意见多、服务差、态度恶劣的相关企业，予以退出服务企业名单机制，并取消该类企业一定时间内的大件（装修）垃圾清运资格，待企业完成相应整改后恢复。

（来源：浙江省建设信息港）